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芙蓉飘香 温馨旅程 ——记岳阳汽车站“蓝丝带”礼仪服务班
时间:2012年10月18日 作者:wuqing 点击:

芙蓉飘香   温馨旅程

——记岳阳汽车站“蓝丝带”礼仪服务班

(图为:市妇联主席喻岳兰等同志与“学雷锋当好人,建设爱心城市”巾帼志愿者合影。)

岳阳汽车站“蓝丝带”于2010年12月正式组建,共8位姐妹,她们主要承担导乘、总台咨询、候车服务、爱心服务等岗位工作。班组以“精细、全面、优质、高效”为服务目标;以“发掘旅客需求、重视旅客需求、满足旅客需求”为服务理念,树立了自己的品牌。“蓝丝带”班组历时近两年的积蕴与蜕变,终于在交通运输行业中脱颖而出,荣获2012年市“芙蓉杯标兵岗”称号,成为交通系统中唯一一个获此殊荣的服务班组。

一、以规范班组制度为准绳,造就一张面向社会各界与广大旅客的精美名片

“蓝丝带”作为岳阳汽车站的一个服务示范班组,无疑是车站的一张“鲜亮名片”;也是岳阳汽车站的“形象代言人”。 旅客的需求是多方面、多层次、多样化的,如何在日常工作中提高旅客对她们的满意度?答案就是:严格的制度和规范化的管理,是“蓝丝带”迈向成功关键的试金石。近两年时间来,“蓝丝带”服务班组通过不断地学习、实践、探索和提炼,制定出一整套科学、严谨的管理制度。《岗位工作流程》、《仪表仪容服务标准》、《岗位员工奖惩考核办法》等等管理制度的编辑出台,使班组成员行为有了准则、管理有了规定、考核有了依据、奋斗有了目标。她们在工作中严格实行督查制度,制订了明确的奖罚细则,班组成员在各项工作目标与任务的落实中,业务素质和服务技能在不断的增强。在服务班成立短短的近两年时间里,已收到旅客表扬意见达100多条。

二、在日常工作中不断提升职业素养和服务技能,倾力打造软势力

“蓝丝带”班组自成立以来,班组成员就从树立正确的人生观与价值观、树立爱岗敬业、忠于职守的职业道德观着手,把本职工作与为服务旅客紧密地联系在一起。为了提升站务人员业务素质,转变服务理念,班组经常开展岗位大练兵活动,班组姐妹从内心深处激发出一股工作和学习的热情。特别是改制后员工实行了优胜劣汰的竞聘上岗制,班组成员年龄普遍偏大,姐妹们感到了有了很深的危机意识,大家深刻认识到唯有不断提高自己的业务水平、创新服务,才能在同龄人的竞争中争得一席之地;唯有立足岗位成才,才是自己的最佳出路。现在的“蓝丝带”服务班员工在日常工作中勤于思考、勤于学习的风气蔚然成风,从而实现了从“要我学”到“我要学”的思想转变。她们通过在实践中锤炼出过硬的服务本领,成为“一门精、二门通、三门熟”的多面手。

三、以有益于身心的丰富多彩的各种活动为载体,营造健康向上的班组文化

一个卓越的企业源于员工卓越的服务。对服务行业而言,营造健康向上的班组文化尤为重要,积极主动为旅客服务成为“蓝丝带”班组的“原动力”。2011年7月,为纪念澳门威尼斯人娱乐神驰成立一周年以及中国共产党90华诞, “蓝丝带”服务班的参演节目“温馨旅程”、“爱我中华”获得了满堂喝彩;2011年10月中旬,“蓝丝带”班组又以“我炫我青春,青春彩练为您舞”作为参赛誓言,代表澳门威尼斯人娱乐神驰站务分公司参加了2011年全市女职工“芙蓉杯”竞赛活动。2012年 2月28日,在纪念雷锋离开我们50周年之际,岳阳市委主办的“学雷锋当好人,建设爱心城市”志愿者服务活动启动,岳阳汽车站“蓝丝带”姐妹们成为了“巾帼志愿者”中光荣的一员, “蓝丝带”服务班组在近两年的时间里积极地参与了丰富多彩的各种有益于身心的活动,从而提升了团队的凝聚力和对企业的认同感,营造出朝气蓬勃班组氛围,健康向上的企业文化进一步得到弘扬。

四、时刻以旅客为轴心转动服务的轮盘,给旅客营造一方春意盎然的新天地

俗话说,“细微之处见端倪”,对服务行业细节则彰显了职业道德和服务水平。今年进入春运的头几天,天气冷得让人直打哆嗦,当一位年轻的妈妈腾出一只手在服务台寄存包裹时,怀里抱着的小孩嘴唇发紫,猛打喷嚏。细心的“蓝丝带”服务班班长蔡玲玲注意到了这一情形,马上给这位旅客递上一杯热茶,顺手接过她手中的小孩,把孩子的一双小手笼在早就充好电的暖手宝上面。二十多分钟之后,小孩的一张小脸有了红晕,恢复了活跃可爱的天性。手捧热茶的年轻妈妈十分感动,连声向她道谢。是的,只要用心服务,实现与旅客情感与心灵的沟通,一定能打动旅客的心,让旅客在匆忙的旅途中得到温馨、舒适的享受。平日里,她们不断推出和完善“首问服务”、“延伸服务”、“预约服务”、“引导服务”等多项措施,从而在较短的时间里,“蓝丝带”的服务水平实现了质的飞跃,实现了一般服务向特色服务的延伸。

车站是一个公共服务窗口,承载着弘扬时代精神、构建和谐社会的神圣使命。作为岳阳汽车站的服务示范班组,“蓝丝带”服务班时刻怀着一颗感恩的心,通过不断向同行优秀班组学习,不断丰富自己的服务内涵;不断提升服务技能, 以挑战“服务没有最好,只有更好”的铮铮誓言,以她们丰富的服务内涵与温馨笑容,造就出岳阳汽车站一道美丽的风景,展现了道路运输企业的新形象。

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